Infolinia to kanał obsługi klienta, który kojarzy się przede wszystkim z dużymi firmami. Nie oznacza to jednak, że sprawdzi się wyłącznie w przedsiębiorstwach posiadających osobny dział odpowiedzialny za kontakt z klientami.
Dobrze zorganizowana infolinia może pomóc uporządkować kontakt telefoniczny, odciążyć właściciela firmy i zespół, a także usprawnić obsługę klientów.
Kiedy więc warto pomyśleć o uruchomieniu infolinii i jakie korzyści może przynieść uporządkowana obsługa telefoniczna?
Dlaczego warto mieć infolinię w firmie?
Odciąża właściciela i zespół
Odbieranie telefonów może wydawać się niewielkim obowiązkiem, ale gdy połączeń zaczyna przybywać, szybko staje się czasochłonne. Szczególnie jeśli telefony pojawiają się w trakcie wykonywania innych zadań.
Przekazanie obsługi telefonicznej odpowiedniej osobie pozwala ograniczyć liczbę przerw w pracy i daje zespołowi więcej przestrzeni na realizację swoich podstawowych obowiązków.
Porządkuje kontakt z klientami
Jeden numer telefonu i jasno określone zasady obsługi sprawiają, że klient nie musi zastanawiać się, do kogo powinien zadzwonić.
Infolinia może być miejscem, do którego zapytania trafiają w pierwszej kolejności, aby następnie zostać przekazane odpowiedniej osobie lub zespołowi.
Ułatwia obsługę większej liczby zapytań
W niektórych firmach liczba telefonów znacząco zwiększa się w określonych okresach. Dotyczy to między innymi branży nieruchomości, w której sezon najmu może oznaczać dużą liczbę zapytań od potencjalnych najemców.
W takiej sytuacji infolinia może przejąć część kontaktu i pozwolić firmie sprawniej obsługiwać większą liczbę zainteresowanych.
Co może obejmować obsługa infolinii?
Zakres obsługi infolinii zależy od potrzeb konkretnej firmy. Może obejmować między innymi:
- odbieranie i oddzwanianie w ustalonych godzinach,
- odpowiadanie na pytania klientów,
- przyjmowanie zgłoszeń i reklamacji,
- przekazywanie informacji właścicielom i zespołowi,
- weryfikację najemców,
- umawianie oględzin,
- obsługę usterek i zapytań,
- raportowanie kontaktów i zgłoszeń.
Ważne, aby przed rozpoczęciem obsługi określić, jakie sprawy może rozwiązać osoba odbierająca telefon, a które powinny zostać przekazane dalej.
Kiedy warto pomyśleć o infolinii?
Nie każda firma potrzebuje infolinii. Jeśli telefon pojawia się sporadycznie i jego obsługa nie obciąża zespołu, takie rozwiązanie może nie być potrzebne.
Warto jednak się nad nim zastanowić, jeśli właściciel firmy regularnie przerywa swoją pracę, żeby odbierać telefony, klienci mają problem z dodzwonieniem się, a liczba zapytań zaczyna przerastać możliwości zespołu.
Infolinia nie musi oznaczać tworzenia kolejnego stanowiska pracy. Można również zlecić jej obsługę zewnętrznemu zespołowi i dopasować zakres wsparcia do aktualnych potrzeb firmy.
Dzięki temu telefon przestaje być kolejnym zadaniem na liście właściciela, a staje się uporządkowanym elementem procesu obsługi klienta.
